La Banque Populaire Rives de Paris lance son nouveau portail vocal

La Banque Populaire Rives de Paris a retenu Prosodie pour la mise en place de son nouvel accueil téléphonique accessible par un numéro unique facilement mémorisable. Ce Portail Vocal a pour ambition d’améliorer le taux d’appels accueillis et faciliter leur répartition entre les services automatiques, les agences et les centres de contacts.

Client historique de Prosodie, la Banque Populaire Nord de Paris fusionne en 2004 avec la BICS et donne naissance à la Banque Populaire Rives de Paris. Fort de plus de 200 agences et 600 000 clients, la Banque Populaire Rives de Paris devait homogénéiser son accueil téléphonique, se doter d’une tarification identique quelle que soit l’agence appelée et simplifier l’accès des clients à tous les services de la banque.

« L’expérience du serveur vocal interactif mis en place depuis 5 ans en DTMF dans l’une des deux banques avait déjà répondu à nos attentes. Il nous a permis d’optimiser notre accueil téléphonique, tant dans le pourcentage d’appels décrochés que dans l’importance des ressources humaines consacrées au traitement. Sur cette base, nous nous devions de déployer une solution commune pour les deux banques » déclare Claude Lemoine, Directeur du service Alodis à la Banque Populaire Rives de Paris.

Pour optimiser le fonctionnement du portail vocal, le conseiller a la possibilité d’accompagner son client vers les fonctions automatiques du serveur pour des opérations à faible valeur ajoutée comme une commande de chéquier par exemple. « Ces transferts d’appels favorisent l’appropriation du service par les clients. Ils découvrent ainsi la facilité d’accès et la rapidité d’exécution d’une fonction automatique ; un virement prend environ 35 secondes par un serveur vocal alors qu’avec un conseiller la moyenne de l’appel se situe aux alentours de 2,5 minutes » ajoute Claude Lemoine.

Par ailleurs, la mise en place d’un outil de routage intelligent permet une meilleure répartition des appels entre les agences de la banque Banque Populaire Rives de Paris, les centres de contacts et les conseillers. Il améliore ainsi sensiblement le taux global d’appels accueillis.

« La migration de cette solution génère des remontées positives malgré son côté novateur. Nous avons constaté une évolution des comportements, notamment un déport des appels vers les fonctions automatisées. Notre objectif est de tendre vers les 20% minimum grâce à l’accompagnement de nos clients et leur familiarisation à ce nouvel accueil téléphonique » conclut Claude Lemoine.